CX Slovenija

Neomejen dostop do vseh dogodkov

Neomejen dostop do posnetkov vseh dogodkov ter prezentacij

Individualno svetovanje s področja vzpostavitve in upravljanja izkušenj strank

A kako preseči želje in pričakovanja ljudi, ki imajo že vse, ki nočejo le »imeti«, ampak želijo predvsem »doživeti«? Njihove vrhunske izkušnje namreč ne zagotavlja popust, pač pa jo sestavljajo odnosi, primerna komunikacija, čas, ki jim je namenjen, in pozornost, ki prinaša občutek ekskluzivnosti.

V draguljarni Malalan, kjer že skoraj sedem desetletij z ljubeznijo ustvarjajo z najprestižnejšimi materiali, kot so 18-karatno zlato in diamanti, z enako ljubeznijo negujejo tudi odnose s svojimi strankami. Bojanu Amonu se bosta na tokratnem dogodku pridružila Tjaša in Peter Malalan in mu zaupala delček čarovnije, s katero ustvarjajo vrhunske izkušnje za svoje zveste stranke.

Dr. Aleksander Zadel nam bo pomagal odstreti psihološki vidik posameznikovih pričakovanj, prepričanj in želja ter nas popeljal nazaj k osnovam, ki ženejo posameznika v interakcijah z drugimi ljudmi, kot tudi ponudniki storitev ali izdelkov: kako ljudje oblikujemo pričakovanja, kako pričakovanja oblikujejo naš svet (in kako svet oblikuje pričakovanja), kako ublažiti razkorak med pričakovanji in realnostjo?

Razumevanje osnov je namreč ključno za upravljanje pričakovanj strank in njihovo izpolnitev.

Inovacije spreminjajo svet, prinašajo nove načine dela, dobiček in uspeh. A staviti zgolj na novo in hkrati vedno zavreči vse staro, je napaka. Inovacije poleg sprememb (nekaj novega) namreč zahtevajo tudi določeno mero stabilnosti oziroma »starega«, saj to omogoča razvijanje poglobljenih znanj.  Dr. Miha Škerlavaj je redni profesor za področje managementa na Ekonomski Fakulteti v Ljubljani, tokrat pa ga bo Bojan Amon izzval z zanimivo temo inovacij in inoviranja v marketingu. 

Ste se kdaj vprašali, kaj vse vpliva na zadovoljstvo strank in kupcev, k čemur stremijo vsa podjetja? V najuspešnejših podjetjih se dobro zavedajo, da pot do zadovoljnih strank vodi prek zadovoljnih zaposlenih in k temu usmerjene organizacijske kulture. Vlaganje v zadovoljstvo zaposlenih ter gradnja organizacijske kulture nimata neposrednih oziroma vidnih finančnih učinkov, zato morata biti tesno povezana s poslovnimi strategijami in cilji podjetja. Le usklajeno in povezano delovanje vseh v podjetju ter z vplivanjem na zaposlene s kulturo podjetja lahko podjetje doseže končni cilj – zadovoljstvo strank in poslovni uspeh.

Na zvestobo kupcev pogosto gledamo kot na pot do poslovnega uspeha, saj zvesti kupci kupujejo pogosteje, obenem pa je vrednost njihovega nakupa večja. Zvesti kupci vas bodo tudi verjetneje priporočili drugim in s tem pomagali povečati prihodke. ​Glede na to ni nenavadno, da med ključne metrike za merjenje in izboljševanje učinkovitosti poslovanja B2C podjetij štejemo stopnjo zadrževanja strank, zmanjševanje spodbud na podlagi popustov ter življenjsko vrednost kupca (CLV). Na webinarju si bomo podrobneje ogledali, zakaj je pri upravljanje življenjske vrednosti kupcev ključna personalizacija in kako jo zagotoviti z orodjem SAP Emarsys Loyalty.

Z gostom Črtom Podlogarjem smo se sprehodili skozi Sensilabov UX od prvega do ponovljenega nakupa in spoznali kako doseči od 4 do 6% stopnje konverzije ter od 35 do 45 % mesečno vračajočih se kupcev. Črt Podlogar nam je predstavil UX lekcijo iz lansiranja 5 trgovin na 22 trgih (kjer niso vsi uspeli), »kaj deluje in kaj ne« pri komunikaciji s strankami ter tehnično ogrodje, sestavne dele, strukturo, vsebino in učinkovitost marketinških kampanj. Piko na koncu smo pritisnili z reportingom in KPI-ji za vse ključne kanale in faze nakupne izkušnje.

Uporabniška izkušnja radia je zelo odvisna od tehnologije. Najzanesljivejši so še vedno oddajniki, vendar tudi radio prek interneta ponuja vedno več. Največja uspešnica pa so - podkasti. ​Nanje se naročajo najzvestejši in najzahtevnejši poslušalci. Prav iz njihovih navad in želja se je Radio Slovenija naučil načrtovati boljše digitalne produkte. O tem, o prihodnosti radia pri nas in še o čem bomo povprašali Mateja Praprotnika (Radio Slovenija).

Smo sredi množične medijske revolucije. Ljudje po vsem svetu lahko prvič v zgodovini s povezanimi napravami enostavno ustvarjajo, širijo in konzumirajo vsebine. Ogromen porast medijskega »hrupa«, ki ga na ta način povzročajo, kliče po spremenjenih pravilih igre. 

Čeprav sta UX in CX zelo podobna koncepta, izraza nista nujno zamenljiva. UX je posebna komponenta znotraj CX, ki zadeva uporabnost vašega izdelka ali spletnega mesta. CX po drugi strani zajema interakcije s strankami in se ukvarja s številnimi stičnimi točkami, vključno s človeškimi stiki (podpora in storitve).

Ob slovenskem prevodu knjige The Context Marketing Revolution smo v goste povabili Mathewa Sweezeyja, s katerim se bomo pogovarjali o tem, kako se v dobi neomejenega medijskega hrupa prebiti do kupcev. Njegov odgovor je preprost: s kontekstom.

Podjetja izkušnje strank merijo na različne načine. Med najpogostejšimi metodami so zagotovo Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), stopnja osipa, stopnja zadrževanja, življenjska vrednost stranke (CLV) ali Customer Effort Score (CES). Katero izbrati?

Večina Mazzinija pozna kot pisatelja, scenarista, režiserja, kolumnista, kritika stanja družbenega duha. Precej manj pa jih najbrž ve, da je dr. Miha Mazzini strokovnjak za uporabniško izkušnjo pri Telekomu Slovenije.

Kaj se zgodi, če ne uspemo zadovoljiti pričakovanj svojih strank? Zgodijo se pritožbe in reklamacije, ki pa so lahko tudi zlata priložnost, da popravimo vtis in izboljšamo splošno izkušnjo stranke.

Osrednji gost našega webinarja bo vizionar in mednarodno priznan govornik Steven Van Belleghem, ki bo govoril o prihodnosti CX.

Kako izmeriti učinek vloženega truda v izboljševanje izkušenj strank skozi bržčas edino številko, ki jo nadrejeni upoštevajo – prihodek?

Neomejeno udeležencev iz istega podjetja

Neomejen dostop do vseh dogodkov

5 ur individualnega svetovanja/mesečno s področja vzpostavitve in upravljanja izkušenj strank

Dostop do vseh posnetkov preteklih dogodkov

“Povabi prijatelja” - na vsak dogodek lahko brezplačno povabite največ 3 goste

490 €

mesečno

*Zakup enoletne naročnine prinaša dodatni popust. Ob nakupu 12-mesečnega paketa vam naročnino za 1 mesec podarimo. Plačate 11 mesecev, prejmete pa 12 mesecev članstva v CX Slovenija.

DDV ni vključen v ceno.